2011年12月16日 星期五

台鐵火車經常性誤點是否真的沒解?

[2015.03.23更新] 今天因為桃園站電纜線因為雷擊掉落,所以雙線連線都中斷,我在中壢站被臨時通知下站,下車後也沒什麼清楚的資訊,一下說桃園客運有接駁車,到了客運站,人員又跟你說,這你要問台鐵,剛在複習一下我之前寫的東西,不滿意的還是第五跟第六點,第六點就是缺乏平時的演練,這是騙不了人的,第五點的資訊不夠透明也可以一起歸於平時的災害演練不足,另如明明早上六點31分就知道到桃園就不通了,就應該通知各站,讓搭車人員可以自己做點抉擇,而不是全部開到中壢,然後才莫名其妙的被丟下站,因為人生地不熟的,更容易感到不安,反之要是在我上車前就讓我知道,也許我就直接搭客運,也不用個縣市的人擠到中壢去搭車,
[2015.01.12更新]又有新的措施,越晚退票,手續費越高,這點我也不知道是好還是壞,可能對打擊賣黃牛票的人有用吧,持續觀察中
[2013.07.15更新] 最近這一年以來,其實看的出台鐵的進步,在有高鐵的競爭壓力下,台鐵做了很多改革,包括票務系統的變革,例如原本沒辦法支援分段訂票的系統,現在也可以透過人員的方式訂定,不過這一兩個星期已經遇到兩次,因為人員的訓練不足,造成一兩位訂票的民眾卡在售票窗口,造成整個動線全部停擺,所以增加第七點員工訓練問題
[2012.01.17更新]  今天台鐵早上發生平交道死亡車禍,整個交通大亂,既昨天誤點一個小時到家後,今天更誇張了,我做八點15分太魯閣,結果八點到車站 也沒車次資訊更新資訊,問站誤人員也是一問三不知,只說目前只能通到中壢,教我們去做到中壢在轉接駁公車到楊梅在轉憑快車到新竹,在繼續轉車南下 結果一路上都在等人,等到我們到了新竹車站已經11點了,南下通通沒車,都不知道在搞什麼,我如果從台北直接買台汽的車,應該早就道家了。 [2012.01.16] 今天火車誤點超過一個小時,理由是因為蘇澳發生地震,原本想說今天可以領到誤點超過45分鐘中的補償,結果看來一下說明,這屬於天災 沒補償,其實我覺得台鐵最爛的地方就是資訊不透明,誤點超過一個小時也不寫,都不知道該不該退票
今天台鐵又大誤點了,這次我這兩個月搭火車通勤以來第三次大誤點,這次比前幾次改善的是,目前誤點時,至少有比較準時的誤點預估時間通報 我一搭上火車,就聽到很多個通勤族在抱怨,有一個乘客說,怎麼又是這種因為XX號誌燈故障的問題,他說台鐵怎麼可以容忍這個問題一而再,再而三 的發生,要是在他們資訊產業早就被整翻掉吧。但事實上真的是如此?如果今天台鐵換個人經營是不是真的問題就能解決嘛?台鐵的問題到底是在於 行業別 企業文化,員工素質,員工心態,或是經驗問題? 其實我做火車的經驗也有二三十年了,所真的這二三十年來,台鐵有變,但真的變化不太,我覺得最大的 原因在於企業的員工心態,有公務員的老大心態,不想改變,或著說不敢改變,上面的領導階層,可能也是很多都是把台鐵局當成跳板,所以以和為貴吧。 這邊我先分享幾個我自己親身遇過的小故事,之後有空在來仔細歸納 1)員工福利太好: *.曾經在火車上聽到列車長與掃地的阿姨對話,由於當天乘客不多,就聽到列車長跟阿姨在閒聊,阿姨就問列車長,都沒排休假?列車長回答說,他假太多 根本修不完,還有45天假可以修,倒不如來上班還有錢領 2) 公務員心態: *曾經陪朋友到台北火車站辦理退票,由於是是家族旅行,只是臨時決定把交通工具從火車改成自行租遊覽車,所以退票張數大概有10幾張,然後辦理退票的 人員可能是新人,操作介面不熟,就一直在窗台等了二十幾分鐘都還沒好,後面排了常常的人龍,然後台鐵完全沒任何應變措施,事實上,這個新人旁邊還有一個 看起來比較資深的票務人員在指導他,但他完全沒幫他直接先把狀況排除,就讓後面的人排隊排到很不耐煩,害我們一直在跟後面的道歉必說明不是我們的問題 之後辦好後再廣場看到一個看起來像站長級的長官,就跟他提了一下,結果得到的回答更妙了,他說 所以你們應該去跟上面反應,人手不足................................ 真是連講都懶得講了
3)效率問題 曾經賣過一套軟體給台鐵,結果我們的賣價跟台鐵的買價大概差了10倍有吧,中間經過了至少五層以上的過水,最令人印象深刻的是,我們的軟體要使用前,需要 先做一些資料的輸入,結果我去驗收設備時,聽到承辦人員跟我說,他昨天花了一整天在輸這些資料,我的腦海中閃出,你的薪水應該很高,這種找一個工讀生花個 幾百塊,半天就能做好的工作,你經然花了一整天做,如果沒預算應該也可以凹廠商幫忙吧,畢竟還沒驗收
4)誤點報時,誤差太大 常常在火車開車前,播報務前火車誤點五分鐘,然後過了兩分鐘,誤點時間變成30分鐘,之後更誇張的會寫開車時間未知,其實我可以接受意外事件,但至少要有掌握 正確資訊的能力吧,畢竟誤點五分鐘跟30分鐘,這絕對不是一站兩站的距離,怎麼可能會不知道,除非一開始的誤點五分鐘是亂報的,另外針對誤點問題,連平常日, 搭車人員部多的狀態下,也能常誤點,我也是百思不得其解,必交通變因,像統聯,國光客運這種在一般到路跑,還有停紅綠燈的,誤點問題也不常見,火車只有別人 讓他,不用他讓別人的竟然經常誤點,比系統複雜度,飛機比他複雜多了,會誤點通常是真的因為機件故障,或天候問題才會造成,不像台鐵的誤點,我經常覺得莫名 奇妙,而且如果發驗誤點,應該要有一耶補救措施,另如稍微加快一點速度,把誤點的時間慢慢補回,而不是越離越遠
5)資訊不夠透明,而且服務人員訓練與態度太差 我知道發生這種意外事故,造成員工得加班,心情多少會不爽,但做服務業的,應該要多體諒,應該要給乘客足夠的資訊,才有辦法做最佳的判斷,要轉車早點轉,不用把人 號在車站,讓大家一起浪費時間,超級不爽。
6)災難復原應變能力太差,像今天(2011/01/17)這種交通意外事故,應該平常就要定好應變守則,包括人員與車輛調度,如果我是台鐵主管,會做的事情應該要包括 a.資訊更新透明,在各個車站,讓要坐車的乘客清楚知道資訊,包括事後在推票的資訊,可以有效紓解人潮 b.人員與車輛調動,我發現今天大家都很配合,但大家因為台鐵無能的車輛調度,花了太多時間在車上登待開車 c.資訊錯誤,一直在廣撥,xx月台的南下列車隨時會開車,結果等到現在已經超過半個小時了,連動也不動,如果要等半個小時,就應該讓大家知道,這樣大家去吃個東西, 或着應該由台鐵給一些零食,安撫一下乘客。
7)員工訓練不足問題:
最近遇到某些窗口的售票員如果遇到某些特別的例子,常常會因為對於票務軟體不熟或經驗不足的問題,造成整個卡在窗口,顧客跟售票員兩邊都不知該如何適合的狀況,舉例來說,因為某些熱門時段大家要搶訂位置,造成只能買去程的火車票,回程車票只能先選擇不劃位,但當顧客拿去程車票去劃位或之後又要退票時,因為跟一般簡單的操作不太一樣,常常造成窗口的售票人員卡住,問題是客戶問題沒解決,客戶也不會罷休,所以常會發生卡住狀況,我覺得這時候就應該使用又後線的主管或資深人員,主動進行協助,或動態開放窗口處理這類民眾問題,另外事後也應該加強員工訓練,例如把相關案例建成FAQ,透過日常的訓練或線上的案例宣導,增加員工對於系統的熟悉程度,如果對應到現在強求強調的服務本質就是應該把問題,區分為event or problem.  遇到狀況時,應該儘快的把狀況排除,讓整個服務可以繼續進行,然後在透過事後的問題分係,避免同樣的問題再犯

1 則留言:

匿名 提到...

大大,我對您的意見也深有同感,但...究竟怎麼樣才可以有解呢?因為我們這些沒錢買車的小市民真的很依賴這項交通工具!!

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