台鐵火車經常性誤點是否真的沒解？

[2015.03.23更新] 今天因為桃園站電纜線因為雷擊掉落，所以雙線連線都中斷，我在中壢站被臨時通知下站，下車後也沒什麼清楚的資訊，一下說桃園客運有接駁車，到了客運站，人員又跟你說，這你要問台鐵，剛在複習一下我之前寫的東西，不滿意的還是第五跟第六點，第六點就是缺乏平時的演練，這是騙不了人的，第五點的資訊不夠透明也可以一起歸於平時的災害演練不足，另如明明早上六點31分就知道到桃園就不通了，就應該通知各站，讓搭車人員可以自己做點抉擇，而不是全部開到中壢，然後才莫名其妙的被丟下站，因為人生地不熟的，更容易感到不安，反之要是在我上車前就讓我知道，也許我就直接搭客運，也不用個縣市的人擠到中壢去搭車，
[2015.01.12更新]又有新的措施，越晚退票，手續費越高，這點我也不知道是好還是壞，可能對打擊賣黃牛票的人有用吧，持續觀察中
[2013.07.15更新] 最近這一年以來，其實看的出台鐵的進步，在有高鐵的競爭壓力下，台鐵做了很多改革，包括票務系統的變革，例如原本沒辦法支援分段訂票的系統，現在也可以透過人員的方式訂定，不過這一兩個星期已經遇到兩次，因為人員的訓練不足，造成一兩位訂票的民眾卡在售票窗口，造成整個動線全部停擺，所以增加第七點員工訓練問題
[2012.01.17更新]  今天台鐵早上發生平交道死亡車禍，整個交通大亂，既昨天誤點一個小時到家後，今天更誇張了，我做八點15分太魯閣，結果八點到車站 也沒車次資訊更新資訊，問站誤人員也是一問三不知，只說目前只能通到中壢，教我們去做到中壢在轉接駁公車到楊梅在轉憑快車到新竹，在繼續轉車南下 結果一路上都在等人，等到我們到了新竹車站已經11點了，南下通通沒車，都不知道在搞什麼，我如果從台北直接買台汽的車，應該早就道家了。 [2012.01.16] 今天火車誤點超過一個小時，理由是因為蘇澳發生地震，原本想說今天可以領到誤點超過45分鐘中的補償，結果看來一下說明，這屬於天災 沒補償，其實我覺得台鐵最爛的地方就是資訊不透明，誤點超過一個小時也不寫，都不知道該不該退票
今天台鐵又大誤點了，這次我這兩個月搭火車通勤以來第三次大誤點，這次比前幾次改善的是，目前誤點時，至少有比較準時的誤點預估時間通報 我一搭上火車，就聽到很多個通勤族在抱怨，有一個乘客說，怎麼又是這種因為XX號誌燈故障的問題，他說台鐵怎麼可以容忍這個問題一而再，再而三 的發生，要是在他們資訊產業早就被整翻掉吧。但事實上真的是如此？如果今天台鐵換個人經營是不是真的問題就能解決嘛？台鐵的問題到底是在於 行業別 企業文化，員工素質，員工心態，或是經驗問題？ 其實我做火車的經驗也有二三十年了，所真的這二三十年來，台鐵有變，但真的變化不太，我覺得最大的 原因在於企業的員工心態，有公務員的老大心態，不想改變，或著說不敢改變，上面的領導階層，可能也是很多都是把台鐵局當成跳板，所以以和為貴吧。 這邊我先分享幾個我自己親身遇過的小故事，之後有空在來仔細歸納 1)員工福利太好： ＊.曾經在火車上聽到列車長與掃地的阿姨對話，由於當天乘客不多，就聽到列車長跟阿姨在閒聊，阿姨就問列車長，都沒排休假？列車長回答說，他假太多 根本修不完，還有45天假可以修，倒不如來上班還有錢領 2) 公務員心態： ＊曾經陪朋友到台北火車站辦理退票，由於是是家族旅行，只是臨時決定把交通工具從火車改成自行租遊覽車，所以退票張數大概有10幾張，然後辦理退票的 人員可能是新人，操作介面不熟，就一直在窗台等了二十幾分鐘都還沒好，後面排了常常的人龍，然後台鐵完全沒任何應變措施，事實上，這個新人旁邊還有一個 看起來比較資深的票務人員在指導他，但他完全沒幫他直接先把狀況排除，就讓後面的人排隊排到很不耐煩，害我們一直在跟後面的道歉必說明不是我們的問題 之後辦好後再廣場看到一個看起來像站長級的長官，就跟他提了一下，結果得到的回答更妙了，他說 所以你們應該去跟上面反應，人手不足................................ 真是連講都懶得講了
3)效率問題 曾經賣過一套軟體給台鐵，結果我們的賣價跟台鐵的買價大概差了10倍有吧，中間經過了至少五層以上的過水，最令人印象深刻的是，我們的軟體要使用前，需要 先做一些資料的輸入，結果我去驗收設備時，聽到承辦人員跟我說，他昨天花了一整天在輸這些資料，我的腦海中閃出，你的薪水應該很高，這種找一個工讀生花個 幾百塊，半天就能做好的工作，你經然花了一整天做，如果沒預算應該也可以凹廠商幫忙吧，畢竟還沒驗收
4)誤點報時，誤差太大 常常在火車開車前，播報務前火車誤點五分鐘，然後過了兩分鐘，誤點時間變成30分鐘，之後更誇張的會寫開車時間未知，其實我可以接受意外事件，但至少要有掌握 正確資訊的能力吧，畢竟誤點五分鐘跟30分鐘，這絕對不是一站兩站的距離，怎麼可能會不知道，除非一開始的誤點五分鐘是亂報的，另外針對誤點問題，連平常日， 搭車人員部多的狀態下，也能常誤點，我也是百思不得其解，必交通變因，像統聯，國光客運這種在一般到路跑，還有停紅綠燈的，誤點問題也不常見，火車只有別人 讓他，不用他讓別人的竟然經常誤點，比系統複雜度，飛機比他複雜多了，會誤點通常是真的因為機件故障，或天候問題才會造成，不像台鐵的誤點，我經常覺得莫名 奇妙，而且如果發驗誤點，應該要有一耶補救措施，另如稍微加快一點速度，把誤點的時間慢慢補回，而不是越離越遠
5)資訊不夠透明，而且服務人員訓練與態度太差 我知道發生這種意外事故，造成員工得加班，心情多少會不爽，但做服務業的，應該要多體諒，應該要給乘客足夠的資訊，才有辦法做最佳的判斷，要轉車早點轉，不用把人 號在車站，讓大家一起浪費時間，超級不爽。
6)災難復原應變能力太差，像今天(2011/01/17)這種交通意外事故，應該平常就要定好應變守則，包括人員與車輛調度，如果我是台鐵主管，會做的事情應該要包括 a.資訊更新透明，在各個車站，讓要坐車的乘客清楚知道資訊，包括事後在推票的資訊，可以有效紓解人潮 b.人員與車輛調動，我發現今天大家都很配合，但大家因為台鐵無能的車輛調度，花了太多時間在車上登待開車 c.資訊錯誤，一直在廣撥，xx月台的南下列車隨時會開車，結果等到現在已經超過半個小時了，連動也不動，如果要等半個小時，就應該讓大家知道，這樣大家去吃個東西， 或着應該由台鐵給一些零食，安撫一下乘客。
7)員工訓練不足問題：
最近遇到某些窗口的售票員如果遇到某些特別的例子，常常會因為對於票務軟體不熟或經驗不足的問題，造成整個卡在窗口，顧客跟售票員兩邊都不知該如何適合的狀況，舉例來說，因為某些熱門時段大家要搶訂位置，造成只能買去程的火車票，回程車票只能先選擇不劃位，但當顧客拿去程車票去劃位或之後又要退票時，因為跟一般簡單的操作不太一樣，常常造成窗口的售票人員卡住，問題是客戶問題沒解決，客戶也不會罷休，所以常會發生卡住狀況，我覺得這時候就應該使用又後線的主管或資深人員，主動進行協助，或動態開放窗口處理這類民眾問題，另外事後也應該加強員工訓練，例如把相關案例建成FAQ，透過日常的訓練或線上的案例宣導，增加員工對於系統的熟悉程度，如果對應到現在強求強調的服務本質就是應該把問題，區分為event or problem.  遇到狀況時，應該儘快的把狀況排除，讓整個服務可以繼續進行，然後在透過事後的問題分係，避免同樣的問題再犯